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誠実さの伝わる上手な謝り方 ―「一分間謝罪法」の3ステップ

http://www.earthinus.com/2013/03/one-minute-apology.html
おすすめ度:謝罪

大きなミスをしてしまい、謝罪するとき

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 「やばい、とんでもない失敗をしてしまった...」
 私たちは、ときに人の信頼を失ってしまうような「最悪なミス」をしでかしてしまったりします...。

  • ビジネスで取引先や上司の信頼を失うような大失敗をしてしまった
  • 彼女や彼氏、妻や夫の不信を買うようなあやまちをしてしまった
  • 電話でお客さんを怒らせてしまった
  • 友だちに嫌われるような行為をしてしまった

 謝りたい。ちゃんと謝罪したい。
 本当に反省しているし、誠実にお詫びしたいと思っている。もう二度とこんなことはしないと誓っている。

 しかし、いざ謝ろうとなると、相手をさらに怒らせてしまったり、関係がさらに悪化してしまったりしないか、とても不安になるものです (火に油を注いでしまったことも数知れず)。

 どう謝れば、相手の許しを得られ、信頼を取り戻せるのでしょうか?

 

「一分間謝罪法」の3ステップ

 今でも忘れません...。私は入社3年目ぐらいのとき、大きなミスをしてしまいました。取引先は激怒し、クレームはどんどん大きくなり、役員クラスの上司とお詫びに行きましたが、状況は一向に好転しませんでした。

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 やがて会社にいくのもしんどくなってきたとき、この本「あなたを危機から救う「一分間謝罪法」 」に出会いました。「チーズはどこへ消えた」「一分間マネージャー」を書いたケン・ブランチャードという有名な人の著作です。

 物語形式になっていて、1時間ぐらいで読める分量の薄い本なのですが、最後の謝罪シーンで涙がでました。

 いつもはビジネス書を上司に見せたりはしないのですが、その時は上司にこの本を渡しました。そして、誠実にあやまることに取り組みました。そしてその後、ようやく状況が好転しはじめたのです。

 そのときに知った「一分間謝罪法」の3ステップを紹介します。

 

ステップ1. あやまる前に自分に100%向き合う。非を認める。


「人に謝るうえで、最もむずかしいのは、自分のあやまちをさとり、認めることである」

一分間謝罪法 」 より

 まずは、謝る準備をしましょう。
 謝罪は、「自分の非を認める」ことから始まります。 (この準備こそがもっとも手ごわく、時間がかかります)

 自分のしてしまったことを思い出し、ノートをひらいて次の質問の「ほんとうの答え」を書いていきましょう。

 なかには「自分の立場があやうくなるかもしれない」と目を背けたくなることがあるかもしれません。しかし、ここができていないと、相手に気持ちは伝わらないのです。 心をひらいて、真摯に取り組みましょう。

  • 私はどんな誤りを犯してしまったのか?
  • どの部分がいけなかったのか?
  • なぜそんなことをしてしまったのか?
  • いつから発覚していたのか?
  • 私が向き合っていない真実は何か?
  • 一時的なあやまちで、こんな行動をとってしまったが、本当の私はどんな人間であるべきだったのか?

 これらを書いていると「俺のせいじゃない!」「アイツも悪い」と言い訳や自己防衛が浮かんでくるかもしれません。これは心理学的に自分を守ろうとする「否認」という原理。避けなければいけません。


「自分に対して正直になる1分は、自分をあざむきつづける数週間、数年、数十年より価値がある」

一分間謝罪法 」 より

 もう一度やり直したい。信頼を取り戻したい。
 そう思うのならば、ここで正直に自分、そして真実に直面しましょう。

 

ステップ2. 「降伏」するところからはじめる


『一分間謝罪法』は降伏することからはじまり、誠実であることでおわる

一分間謝罪法 」 より

 それでは実際の謝罪にはいります。
 今回のことで、相手はとても傷つき怒っています。 まずは正直に、その埋め合わせが必要なことを認めましょう。

 そして、次の3つを説明し相手に「降伏」するのです。  (事前に下書きしておきましょう)

  • 自分は「どのようなあやまちをした」と自覚し、認めているのか
  • 自分は「具体的に何について謝る」のか
  • そのあやまちについて、自分が「どう感じているのか」 (例:とても恥ずかしいと思っている、悲しいと思っている)

 ここでステップ1ができていないと、相手に気持ちが伝わらず「事務的に謝っているな」「嫌々しかたなくやっているな」「言い訳ばなり」となってしまいます。なんだか空回りしているな、と思ったらステップ1に戻りましょう。


「迷惑をかけてしまった人に謝るには、(1)自分がミスを犯した、(2)それを申し訳なく思っている、(3)これから態度をあらためる、その3つを伝えることが最良の方法だ」

一分間謝罪法 」より

 

ステップ3 誠実に全責任を負う

 次に、全責任をおって、必ず誠実に対応すると伝えよう。

 ここで「許してもらおう」「相手をなだめよう」「鎮火しよう」と結果を求めてはいけない。 それが見え隠れしただけで、あなたは「不誠実」だと烙印をおされてしまうだろう。


許してもらうために謝るのではない。自分が間違っていて、謝ることが正しいと思うから、謝るのだ。

一分間謝罪法 」より

 結果がどうなるかを手放そう。NATO (not attached to outcome)の精神をもとう。 あなたは、謝ることが必要だから、謝っているのです。

 自分の態度をあらためることで、もう二度とそうした行動をくりかえさない決意をハッキリと示す。そのために、誠実に全責任をとって、できうる埋め合わせを行う。

 あとで自分の人生をふりかえり「不誠実で卑怯なことをしてしまった」と後悔をしないために。

 

そして、自分も許そう

 誠実な謝罪のジャマをするのは、エゴです。

 「自分の評価」が過度に高ければ、自分の非を認められないし、「自分の評価」が過度に低ければ、自分をおとしめてしまう。

 どちらも心の奥底で「自分はダメな人間だ」と思っているところに原因があります。

 ミスをしでかしてしまった自分を「自分で」許そう。
 懺悔して、誤りを訂正したら、罪悪感は水に流す。そして、正直に誠実になる。

 あなたは何かを損なっても、必ずだれかからの無条件の愛が注がれている。そんな自分を普段から尊重するにようにしていれば、過剰反応せず、非をすんなり認められるようになる。自然に誠実に生きられるようになる。

 

謝罪しなければいけない局面に出会ったら

 そのときはぜひとも、この本を読んでください。
 それは最も適切な「謝罪方法」を学ぶチャンスです。

 きっと、一生ものの財産になることでしょう。

This article is INSPIRED by
  あなたを危機から救う「一分間謝罪法」

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